Nazik ve hoşgörülü liderler

Bu yılın başındaki bir yazımda, ünlü yönetim gurusu Tom Peters’in bir konuşmasından, nezaketin önemini anlatan bir anekdota aktarmıştım.

Anekdot, uzun yıllar süren savaşlar ve husumet nedeniyle araları açık olan İngiltere ile Fransa’nın, nezaket nedeniyle nasıl iyi ilişkiler geliştirdiğini ortaya koyuyordu.

1903 yılında Paris’e giden Kral Edward, başlangıçta protestolarla karşılanmış, ancak 96 saat süren ziyareti boyunca nazik ve ağırbaşlı tavrını sürdürdü. İyi derece Fransızca bilmesini avantaja dönüştürdü.  Ziyareti boyunca “Fransız halkına olan hayranlığından”, “Fransızların şanlı tarihinden”, “Eşsiz şehirlerinden söz etti. Her zaman yumuşak mesajlar verdi, nazik bir devlet adamı profili çizdi. Yazarın anlattığına göre, mükemmel bir Fransızca ile yaptığı zarif ve düşünceli konuşmalarla gönülleri feth etti. Kral Paris’ten ayrılırken bu sefer kalabalıklar, “Kralımız çok yaşa!“ diye bağırıyorlardı. Bu büyük başarının arkasında “nezaket” vardı.

425px-Edward_VII_in_coronation_robes1

Bir yöneticinin davranışı!
Bu anekdotu, geçenlerde okuduğum bir başka anekdot nedeniyle hatırladım. Nezaketin yaratacağı sonuçları bir daha ortaya koymak için paylaşmak istedim.

ABD’nin New Hampshire şehrinde yaşayan Brandon Cook, hastanede kanser tedavisi gören büyük annesini ziyaret eder. Anneannesi hastanenin yiyeceklerinden şikayet eder ve bir kase çorba ister. Özellikle de ABD’nin ünlü restoran-cafe zinciri Panera Bread’in meşhur “midye çorbasından” istediğini söyler. Görünürde basit gibidir, ancak Panera, bu çorbayı sadece Cuma günleri hazırlıyordu.

Ama torun Brandon Cook, anne annesinin bu isteğini yapmak için Panera’yı aramaya karar verir. Restoranın müdürü Suzanne Fortier, torunu gözleri yaş içinde dinler. “Anne anneniz için midye çorbası hemen hazırlatıyorum” diye karşılık verir. Brandon Cook yakındaki Panera’ya koşar. Restoran müdürü sadece çorba hazırlamakla kalmamış, aynı zamanda meşhur kurabiyelerinden de bir paket yapmıştır. Beklemediği tablo karşısında torunun gözleri yaşarır, restoran müdürüne teşekkür eder.

Hizmet sektörü için unutulmaz ders

“Servis kapalı”, “Mümkün değil, “Bugün başka çorbamız var” benzeri onlarca bahane üretmek yerine, küçük bir davranışla nezaketini sergileyen restoran müdürü Suzanne Fortier’in bu davranışı, torun Brandon’un Facebook sayfasındaki paylaşımı sonucunda bir anda yayıldı. Paylaşım Panera’nın sayfasında da yer aldı. Bunun sonucunda sosyal medyada tarihi bir sonuç ortaya çıktı ve birkaç haftada 500  bin paylaşım yapıldı, 22 bin yorum eklendi. Büyük olasılıkla rakamlar daha da büyümüştür.

Panera, milyonlarca dolarlık reklam kampanyasıyla yapamadığını, bir restoran müdürünün “nezaketi” ile gerçekleştirdi. “Kalmadı”, “Mümkün değil” diyen şirketler ile çalışanlarının bundan alacağı çok ders var.

Paylaş
  • gplus
  • pinterest

Yorum yap

Lütfen sorunun cevabını belirtilen alana yazınız *